국문초록
제 1절 연구 배경 및 필요성
1. 연구의 배경
□ 악성민원으로 인한 공직자의 직무 스트레스 증가와 주민과 지방자치단체 간 갈등 문제 대두
○ 현재 공직사회에서는 민원인의 폭언, 난동, 폭행 등을 포함하는 악성민원이 증가하고 있어 제도적으로 민원담당
공직자에 보호 방안이 구축의 필요성 증가
- 행정안전부 통계에 따르면 2020년 민원 업무 담당 공무원의 폭언 및 폭행 피해사례는 46,079건으로 2019년에 비해
19.7% 증가함(연합뉴스, 2021)
- 하지만 현재 서울특별시를 비롯한 소수의 광역 및 기초자치단체들 만이 악성민원 대응 매뉴얼 배포 및 교육을 실시
하고 있으나 이에 대한 실효성은 여전히 의문
○ 행정안전부(행안부)는 현재 '공직자 민원 응대 매뉴얼'을 지방자치단체 및 지방 공기업, 지방 사업소에 배포하고 활용
하도록 권고(행정안전부, 2021)
- 그러나 현행 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’의 경우 악성 민원을 ‘특이민원’이라고 정의하여 매뉴얼에 특이민원
발생보고서와 서면 경고 예시문, 민원인을 배려하는 표현을 포함하고 있는 등 민원인 중심의 소극적 대처 방안만을
제시하고 있음
- 현행 민원대응 매뉴얼은 민원인과의 직접 대면이 빈번한 일선 공무원들이 반복되는 악성 민원으로 인해 겪을 수 있는
직무 스트레스 및 업무의 효율성 저하 등에 대한 고려가 부재한 상황
- 또한 악성민원 대응에 대해 공직자 개인의 역량 및 성향이나 직무특성 등을 고려하지 않은 획일적인 대응방식을
권고하고 있어 기초자치단체의 특성상 다양한 형태의 악성 민원에 효과적으로 대응하는데 현실적인 한계가 존재
- 이에 행안부 매뉴얼과는 별도로 안산시와 양주시 등 기초자치단체를 중심으로 민원인의 폭언이나 폭행 등으로부터
공직자를 보호하기 위한 '악성민원 피해 보호 조례'의 제정 추진 움직임이 나타나기 시작함(연합뉴스, 2021)
<이하 본문 참조>
목차
제1장 서론
제1절 연구배경 및 필요성
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적
제2장 악성민원 대응에 관한 이론적 논의
제1절 악성민원의 개념과 유형화
1. 민원인 무례행동
2. 자원 보존이론(Conservation of Resources Theory)
제2절 악성민원 대응 제도와 개인 대응 역량
1. 개인대응 역량(Social Skills)
2. 스트레스 대응전략(Coping Strategies)
3. 공공봉사동기(Public Service Motivation)
제3절 악성민원 대응 제도와 민-관 갈등
1. 민관갈등의 중요성과 원인
2. 민관갈등의 유형
3. 일선행정(Street-level Bureaucracy)의 민관갈등
제3장 악성민원 대응체계
제1절 서울시 악성민원 대응 체계
제2절 중앙 및 지방자치단체 악성민원 대응 체계
1. 행정안전부
2. 국민권익위원회 악성민원(고질/특별민원) 대응 지원
3. 지방자치단체 악성민원 대응 체계
4. 현행 악성민원대응 체계 분석 시사점
제4장 악성민원 대응관련 설문조사
제1절 설문조사 개요
1. 분석자료 수집 및 분석 방법
2. 설문응답자 기본 특성
제2절 설문조사 분석 결과
1. 악성민원의 행태와 영향력
2. 현행 악성민원 대응 보호체계 및 제도 평가
3. 악성민원 대응 방안
제3절 소결
제5장 결론 및 정책제언
제1절 악성민원 대응 전략 구축 방안
제2절 악성민원 대응 매뉴얼 가이드라인
제3절 악성민원 대응 제도 구축
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