국문초록
본 연구의 목적은 통합정부업무평가제도의 효율적 운용방안을 모색하는 것이며, 구체적으로는 평가제도와 관련된 세 가지 주제를 다루고 있다.
제2장의 주제는 특정평가제도의 개선방안이다. 우리나라 중앙행정기관의 정부업무평가체계는 크게 자체평가와 특정평가로 구분되어 있고 자체평가는 주요 정책과제를 비롯한 5개 분야로 나뉘어져 있으며 특정평가는 2007년 현재 5개의 관리대상업무와 고객만족도, 특정시책으로 세분되어 있다. 이 가운데 자체평가와 고객만족도분야에 대해서는 관심도 많고 많은 연구가 진행되었으나 고객만족도를 제외한 특정평가분야에 대해서는 관심과 연구가 미흡하였다. 2006년도에 새로이 제정된 정부업무평가기본법은 통합적이고 자체적인 평가를 강조하고 있으나 특정평가는 아직도 “협조기관”이란 이름으로 외부평가가 시행되고 있다. 특정평가의 현황 및 문제점을 거시적, 미시적인 것으로 구분, 분석하여 이에 대한 대안 및 개선점을 제시하여 정부업무평가의 통합 및 객관성·공정성을 지속적으로 제고하고자 하였다.
특정평가는 본래 기관평가의 주요 구성요소인 주요정책과제 평가에 대한 보완적 성격이 강한 형태로 시작하였으나 최근에는 개별 중앙행정기관의 평가에 있어 50%를 차지하고 있을 정도로 중요성이 제고되고 있으나 아직도 고객만족도조사를 제외하고는 정부업무평가에서 크게 주목을 받고 있지 못하며 활성화되지 못하였다.
특정평가는 자체평가와 달리 평가기관이 외부에 있는 것 외에 측정기관이 다양하고 독립적이며 혁신관리, 정책홍보관리 등 일부 평가분야가 자체평가와 중복되고 있고 특정평가 대상기관은 2007년도의 경우 특정시책의 23개 기관부터 혁신관리의 48개 기관까지 평가분야에 따라 다양하다. 이러한 특정평가의 문제점은 크게 거시적, 구조적인 문제점과 평가내용 및 지표 등의 미시적인 문제점으로 구분하여 볼 수 있다. 거시적인 문제점은 자체평가와 평가대상 및 내용이 중복되는 문제, 평가담당 주체기관이 여러 부처로 나뉘어져있는 문제, 평가일정이 다양하고 예산주기나 업무계획과의 일정이 맞지 않아 평가결과를 환류하고 반영하기 어려운 문제, 평가대상 기관이 평가항목에 따라 달라지고 결측치 처리문제가 생기는 문제 등이 있는데 이에 대한 개선안으로 관리대상업무를 많은 부분을 자체평가로 흡수하여 축소하고 평가일정의 불일치나 평가대상 그룹화 문제를 해결할 수 있는 유연한 평가일정 도입, 결측치 문제를 해결하고 평가대상 그룹화문제를 해소할 수 있는 평가대상의 개체화를 제시하고 있다. 미시적인 문제점으로는 관리대상업무의 개별지표가 많이 축소되고 개선되었지만 일부 분야에서는 아직도 많아 이를 핵심적인 것으로 더욱 단순화하여야 하고 평가지표의 결측치 문제는 결측치의 조정으로 어느 정도는 해소할 수 있다. 이러한 개선안들은 공정성이나 객관성 등의 면에서 특정평가 자체의 개선 뿐 아니라 평가결과의 환류 및 효과성을 제고하여 특정평가를 활성화하는데도 도움이 될 것으로 사려된다.
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특정평가가 중앙행정기관 평가에 있어서 자체평가를 보완하는 특수한 평가영역을 갖고 있기는 하지만 대부분 자체평가의 문제점을 그대로 갖고 있으며 동시에 위에서 언급한 문제점도 포함하고 있다. 현재의 특정평가 영역은 대부분 자체평가영역으로 포함하고 이에 포함하기 어려운 현안시책이나 여러 부처 관련정책, 중장기 정책 등의 명실공히 특수한 정책을 대상으로 평가대상을 한정하여 이를 활성화할 필요가 있다.
2006년도에 통과된 새로운 평가기본법의 정신에 따라 통합적인 자체평가 위주의 평가체계를 지향하기 위하여 평가기관간의 긴밀한 협조를 통하여 평가체계를 과감하게 단순화하고 유연하게 하여 평가대상기관에게 실질적인 도움이 되도록 하여야 한다. 평가는 공공기관의 극히 일부업무에 지나지 않는다. 업무를 위한 평가가 되도록 하고 평가를 위한 업무가 되지 않도록 좀 더 세심한 배려와 관심이 요구되며 궁극적으로는 정부업무의 효율성과 효과성 및 생산성을 제고하기 위한 것인데 이러한 연구는 이에 커다란 기여를 할 것으로 기대된다.
제 3장은 성과관리 시스템 내에서 정성적 지표를 이용한 평가방안에 대하여 논의한다. 정성적 평가지표는 계량지표를 통하여 기관의 성과를 측정하기 어려운 경우에 주로 고려되는 지표로서, 주관적인 판단기준을 통하여 기관의 성과를 평가하는 것이다. 본 연구에서는 정성적인 평가가 필요한 상황에 대한 설명과 함께 정성적인 지표에 대한 판단기준을 프로그램 성과모형과 성과모형을 통하여 제시하며, 실제적으로 정성지표가 필요한 상황에 대하여 몇몇 중앙행정기관의 지표를 통하여 실제적으로 분석한다.
정성적 지표가 필요한 사항은 정량지표의 한계에 대한 보조적인 측면이 강하다는 것을 인식하여야 하며, 주관적인 인식과 관련된 정성적 지표의 경우 정량지표와 연계된 지표로서의 의미를 우선적으로 고려하여야 한다. 따라서 정성적 지표는 계량지표의 한계를 고려하여야 하며, 주관적인 판단이 성과와 중요한 연계성이 인정되는 경우, 그리고 정성적 지표를 통하여 성과개선을 거시적으로 판단하여야 하는 경우와 같은 점을 고려하여 구성하여야 한다.
주관적인 판단을 중심으로 하는 정성적 지표는 성과정보의 안정성과 연관하여 계량지표와의 연계성을 고려하여야 하며, 기관의 성과를 가시적으로 나타내는 보조적인 지표로서의 의미를 면밀히 검토하여 적용하여야 한다. 정성적 지표에 대한 지나친 남발이나 도입은 오히려 기관 성과에 대한 구체적인 평가가 어려울 수 있다는 점을 항상 고려하여야 한다.
제 4장은 중앙행정기관에 대한 고객만족도조사모델의 개선방안을 다루고 있다. 주요 내용은 우선 “고객” 및 “만족”, 그리고 “고객만족의 측정”에 대한 이론적 논의로부터 출발하여 중앙행정기관 고객만족도조사를 분석하기 위한 분석틀을 제시한다. 그리고 분석은 주요정책만족도조사와 민원행정서비스만족도조사 두 가지에 대해 이루어지며, 각각의 현황에 대해 간략히 살펴본 뒤 조사대상-측정모델-측정방식이라는 형식으로 이루어진다.
주요정책만족도의 분석결과를 보면 다음과 같다. 조사대상은 일반국민, 전문가, 내부고객으로 이루어지는데, 일반국민의 경우 정책인지도가 낮다는 점이 문제로 제기되고 있다. 인지도 문제를 해결하기 위해 정책설명문이 제시되고, 전문가 및 내부고객으로 조사대상이 확대되었으나 인지도 문제의 근본적 해결책으로 보기 어렵다. 조사모델의 경우 항목만족도와 체감만족도라는 혼합측정 방식을 사용하고 있으나, 만족에 대한 이중 측정, 항목별 문항의 가중치 문제, 정책에 대한 평가와 기관에 대한 평가라는 이중적 성격의 혼재 등이 지적되고 있다.
이러한 문제를 해결하는 방안으로 크게 세 가지를 제안하고 있다. 첫째, 현행처럼 기관별로 2-3개의 주요정책에 대한 조사가 아니라 국정 현안이 되는 주요 정책을 중심으로 만족도조사를 하는 것이다. 이 경우 일반국민의 인지도 문제를 해소하면서도 정책책임성 확보 및 평가결과의 환류에 도움을 줄 수 있다. 그러나 부처별 평가라는 정부업무평가 패러다임에 부적합하다는 문제가 있다. 둘째, 현행 조사모델을 그대로 유지하면서, 조사결과를 특정평가의 영역으로 활용하는 것이 아니라 자체평가의 주요정책부문 성과지표로 활용하는 방안이다. 이 경우 자체평가의 주요정책부문에서 정책단계별 평가의 일관성을 확보하는데 도움을 주지만, 일반국민의 낮은 인지도 문제는 여전히 남는다. 셋째, 부처별 평가패러다임에 부합되도록 정책만족도모델을 기관만족도로 전환하는 방안이다. 각 부처의 임무 및 주요 활동에 대한 국민의 평가모델이라고 볼 수 있는데, 정책에 대한 고객문제를 다소 해소할 수 있으나, 이미지 평가의 우려 및 조사모델의 전면개편이라는 문제가 제기된다. 민원행정서비스만족도의 경우, 일반민원과 인터넷민원으로 나뉘어 조사되는데 전자정부의 확대 등 인터넷민원의 비중이 점차 늘어나고 있는 환경 변화에 대처하는 것이 요구된다. 또 종합만족도 산정과정에서 전체체감만족도와 항목별 체감만족도의 가중 합산의 이론적 근거 부재, 5개 항목(차원)에 대한 타당성과 신뢰성의 약화, 일반민원과 인터넷민원의 형평성 문제, 수용/비수용, 향상도, 난이도 등 민원 및 기관의 특성을 반영하는 조정방식의 복잡성 및 이론적 근거 부재 등이 지적되고 있다.
이러한 문제들을 해결하는 방안을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 일반민원과 인터넷민원의 형평성, 측정오차나 중복측정의 문제 등을 해결하기 위해 일반민원에서의 항목별 체감만족도를 폐지하자는 것이다. 둘째, 일반민원의 5가지 항목 중 타당성 및 신뢰성이 약한 “대응성” 항목을 없애는 것이다. 대응성에 포함된 세 가지 설문항목은 조사의 실효성, 청렴도조사의 중복성 등으로 인해 논란이 계속되어 왔으므로 없애고, 조사할 필요한 항목이 있다면 대응/환류성에 포함시키면 될 것이다. 셋째, 전체체감만족도를 하나의 설문으로 측정하기보다는 복수의 설문항목으로 구성하는 방안이다. 이럴 경우 품질모형과 만족모형이라는 구조방정식을 고려하는 것도 가능하다. 마지막으로 보정점수에 대한 이론적 논거를 확보하는 방안이 필요한데, 이를 위해 패널조사를 고려하자는 것이다.
목차
제1장 서 론
1. 연구목적
2. 연구범위 및 연구방법
제2장 특정평가 개선방안
제1절 서 론
1. 연구 의의 및 목적
2. 연구범위 및 방법
3. 연구기대 효과
제2절 특정평가 현황 및 문제점 분석
1. 개 요
2. 특정평가 추진 절차 및 체계
3. 특정평가의 문제점
제3절 특정평가 개선안
1. 거시적인 대안
2. 미시적인 대안들
제4절 결론 및 정책제언
제3장 정성적 지표 평가방안
제1절 연구목적
제2절 연구내용
1. 성과관리제도와 성과지표의 의미
2. 성과관리의 정량적 평가에 대한 논의
3. 정성적 지표의 평가에 대한 이론적 논의
4. 정성적 지표의 평가와 성과관리
제3절 정책제언
제4장 고객만족도 조사모델의 문제점 분석 및 개선방안
제1절 연구목적
제2절 이론적 논의 및 분석 틀
제3절 주요정책 만족도 조사모델 분석 및 대안 모색
제4절 민원행정서비스 만족도 조사모델 분석 및 대안 모색
제5절 결론 및 정책제언
참 고 문 헌
