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기본연구과제

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e-서비스의 성과분석기법 개발에 관한 연구
보고서명(영문) A Study on Developing Analytical Method for Performance Measurement of e-Services
연구책임자 문신용 발행기관 한국행정연구원
내부연구참여자 윤기찬, 함종석 외부연구참여자 -
출판년도 2007 수행년도 2007
페이지 209 ISBN 978-89-5704-231-1
보고서 유형 - 연구 유형 -
주제 분류 규제 자료 유형 연구보고서
등록일 2011-11-15 조회수 1881
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연관검색어 e-서비스   성과분석기법  
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국문초록

본 연구는 전자정부 e-서비스의 성과를 통합적 분석모형을 개발하여 분석평가함으로서 향후 전자정부 e-서비스의 성과를 제고하기 위한 정책적 방향을 설정하는데 유용한 도구를 제공해 주고자 하였다.
구체적으로 본 연구의 의의를 살펴보면, 첫째, e-서비스 성과에 관한 통합적 분석을 통해 방법론적 측면에서 전자정부 e-서비스의 성과를 측정할 수 있는 분석모델을 개발하고, e-서비스의 수준을 계량화함으로써 각 정부기관의 e-서비스 성과분석에 통합적 시각을 제공할 수 있다.
둘째, 실용적 측면에서 e-서비스 성과에 관한 통합적 분석지표는 e-서비스의 바람직한 방향을 제시하고, 공공기관이 e-서비스를 주민의 입장에서 제공하는 계기가 될 수 있으며, 그 성과의 공개를 통해 전자정부 e-서비스의 개선에 피드백 역할을 할 수 있을 것이다.
이와 아울러 e-서비스 성과에 관한 통합적 분석은 각종 공공기관의 종사자나 연구자들에게 성과분석을 위한 방법론으로서 활용될 수 있을 것이며, 공공서비스 전반에 걸친 입체적인 분석과 매뉴얼로도 활용될 수 있을 것이다.

끝으로 본 연구는 전자정부 e-서비스의 성과를 통합적으로 분석하는 모형을 개발하여 적용한 탐색적 시도로 볼 수 있으며, 이를 통해 e-서비스의 성과를 진단하고 정책적 대안을 모색하고자 하는데 유용한 분석적 기반을 제공할 수 있다는데 의의가 있다 할 것이다. 따라서 향후 전자정부 e-서비스의 성과를 분석평가하는 연구들에 유용한 분석모형을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대한다.
이와 같이 본 연구는 e-서비스 성과 측정·분석 모델 및 기법의 개발과 적용을 통해 성과관리모델의 정립 및 관련 연구의 발전에 기여하고자 한다. 아울러 정부기관 e-서비스 수준의 실질적 측정을 위한 비교 및 평가 모델의 발전에 일조하고자 한다. 이를 통해 정부기관 e-서비스의 성과와 관련된 평가 및 정책 등의 수립 시필요한 방향성의 제시를 통해 e-서비스의 효율적인 발전에 기여하고자 한다.

목차

제 1 장 연구의 개요

제 1 절 연구의 배경 및 목적
제 2 절 연구의 방법 및 기대효과

제 2 장 전자정부와 e-서비스의 발전에 대한 배경 논의

제 1 절 전자정부 추진의 의의
제 2 절 e-서비스의 발전
1. 국내 전자정부 e-서비스의 주요 사례 및 현황
2. 지방자치단체의 전자정부 e-서비스 현황

제 3 장 e-서비스의 성과분석 기법에 대한 이론적 논의 및 분석모형

제 1 절 공공서비스 성과분석에 관한 이론적 논의
1. 공공서비스 및 성과의 의의
2. 성과평가의 의의 및 체계
3. 성과평가의 기준 및 차원
4. 성과평가의 방법
제 2 절 통합적 성과분석의 의의
1. 효율성 측정기법으로서의 DEA
2. 효과성 측정기법으로서의 e-SERVQUAL
제 3 절 통합적 성과측정을 위한 지표설정 및 분석틀의 구성
1. DEA 분석을 위한 측정지표
2. e-SERVQUAL 분석을 위한 측정지표
3. 통합적 분석모형

제 4 장 성과분석기법의 적용 사례: 자치단체의 e-서비스 성과 측정 및 분석

제 1 절 연구분석의 설계 및 개요
제 2 절 e-SERVQUAL 분석결과
1. 분석요인의 구성
2. e-서비스 이용 분석
3. e-SERVQUAL 만족도 분석
4. 시군별 서비스 질 측정결과
제 3 절 자료포락분석(DEA) 결과
1. 투입 및 산출요소의 측정
2. DEA 분석결과
제 4 절 e-서비스 성과의 통합적 분석 및 해석
제 5 절 분석결과의 종합적 함의

제 5 장 e-서비스 성과분석 기법의 활용 방안 및 시사점
 
제 1 절 e-서비스 성과의 통합분석기법 적용방안
1. e-SERVQUAL 기법
2. 자료포락분석(DEA) 기법
3. 통합적 분석기법
제 2 절 정책적 함의 및 시사점

제 6 장 결 어

참고문헌


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