국문초록
연구의 목적
오늘날 급속한 환경의 변화는 우리 사회전반에 걸쳐 변화와 개혁을 요구하고 있으며, 이에 대응하기 위해 민간 기업은 물론, 공공부문에 있어서도 예외 없이 고객 지향적 정부 또는 수요자 중심의 행정 시스템 구현을 위한 노력을 경주하고 있다. 이러한 패러다임의 변화는 공공부문으로 하여금 수요자의 필요와 요구를 충족시켜야 하는 역할을 요구하고 있다. 본 연구는이러한 요구에 부응하기 위해 기획되었다. 본 연구의 목적은 크게 두 가지이다. 첫째, 수요자 중심의 행정시스템을 구축하기 위한 방안을 제시하는 것이다. 이를 위해 우선 수요자 중심 행정 시스템과 관련된 이론적인 논의를 살펴보고 해외의 주요 사례, 국내의 관련사례들을 고찰한다. 그리고 시스템적인 시각에서 정책결정을 위한 투입과 전환과정, 공공서비스 산출의 내용과 그 전달방식, 공공서비스에 대한 평가와 환류로 논점을 나누어 구체적인 구축방안을 논의한다. 둘째, 구체적인 정책사례를 중심으로 수요자 중심 행정시스템으로의 개혁방안을 논의한다. 정책사례는 육아정책, 노인복지정책, 실업대책, 식품안전정책, 민원정책의 다섯 가지이다.
연구의 분석틀
수요자 중심의 행정시스템은 공급자인 정부보다 수요자인 국민을 더 강조하는 행정체제이다. 우리나라의 행정개혁 역시 행정의 역할 또는 기능의 재정립과 행정내부의 효율화 및 고객대응성의 제고 등에 역점을 두어왔기 때문에 수요자 중심의 행정 시스템 구축은 행정개혁의 중요한 과제 중의 하나로 다루어져 왔다. 수요자 중심의 행정 시스템의 궁극적인 목표는 공공서비스의 질 개선을 통해 국민의 삶의 질 향상과 행복감을 증진시키는데 있다. 행정의 주민(고객)에 대한 대응성과 책임성 확보를 통하여 행정에 대한 고객의 지지를 제고할 수 있다는 점에서 수요자 중심의 행정 시스템은 유용성이 많다. 수요자 중심의 행정 시스템 구축방안에 대한 논의를 위한 전체 연구의 분석 틀은 다음 그림과 같다.
국내외 사례분석
국내외 사례에 대한 분석에서 발견된 주요한 시사점은 다음과 같다. 첫째, 수요자를 유형화하여 수요자별 특성에 맞는 서비스를 제공해야 한다. 둘째, 수요자의 수요에 맞는 서비스 제공은 필연적으로 이종의 서비스 간에 통합된 전달될 체계를 필요로 한다. 셋째, 통합된 서비스 전달체계는 행정 정보의 양과 처리 능력을 혁신적으로 증대시킬 것을 요구한다. 넷째, 정보통신기술과 혁신적인 수요자 중심 행정시스템이 결합되면, 공공서비스로의 접근성(accessibility)이 향상되고, 수요자들의 행정서비스에 대한 만족도(service satisfaction)를 높이고, 동시에 행정 서비스의 효율성(efficiency)과 효과성(effectiveness)도 향상시킬 수 있다.
수요자 중심 행정시스템 구축방안
수요자 중심의 행정시스템을 구축하기 위한 요건 중의 하나로써 법적인 측면에서 행정서비스의 고객 혹은 수요자의 권리를 강조하고 보호하는 장치의 마련이 중요하다. 영국의 시민헌장제, 미국의 고객서비스기준, 우리나라의 행정서비스헌장제 등이 대표적인 예이다. 수요자 중심의 행정시스템에 대한 법적인 측면이 구비되었다 할지라도, 실제적인 행정시스템의 운영은 개별 공무원이 담당하고 있기에 이들에 대한 교육훈련체계의 중요성이 강조될 필요가 있다. 수요자 중심의 행정시스템을 구축하기 위한 요건 중의 하나로써 조직 측면에서 보면, 전통적인 위계적 관료조직에서 탈피하여, 권한부여(empowerment)와 분권화 등이 강조되는 수평적 협력조직으로 변화가 필요하다. 우리나라는 2005년 성과와 책임, 고객의 요구에 대한 신속한 대응, 구성원의 자율과 책임을 강조하는 본부제/팀제를 도입하였지만, 이러한 수평적 협력조직시스템의 정착에 대해서는 이견이 분분하다. 수요자 중심의 행정시스템의 정착을 위해서는 공공부문에 고객중심의 문화가 확산될 필요가 있으며, 행정 PR 및 정책마케팅과 같이 공공서비스 제공자와 수요자의 의사소통이 요구된다. 또한 수요자 중심의 성과관리가 도입될 필요가 있는데, 이는 한편으로는 고객만족도조사 및 서비스품질관리방법과 같이 수요자 중심의 성과에 초점을 두면서도 또 한편으로는 성과관리에 시민참여가 이루어지도록 할 필요가 있다. 수요자 중심의 행정체계 구축 전략으로써 정책기획단계에서는 수요자 유형 분류를 통한 정책대상이 균형적 연계를 도모하고, 정책집행단계에서는 전달체계의 통합성을 강화하는 것이 요구된다. 그리고 지방자치단체의 경우 공공서비스 전달의 통합성 및 접근성은 높이고 문제해결 능력 강화에 중점을 둘 필요가 있다.
정책분야별 구축방안
육아정책에서의 수요자 중심의 행정서비스 체계 구축 전략은 육아지원과 관련된 정보접근의 단일화를 위하여 최근 개편된 보육통합정보시스템을 기반으로 호주의 센터링크(Centerlink)와 같은 실제 서비스 전달체계를 구축하는 것이다. 호주의 보육비 지원은 묵시적 바우처 형태인 보육지원금(Child Care Benefit, CCB)으로 가족의 실제 연간 소득을 근거로 차등 지급된다. 호주의 바우처 제도는 센터링크(Centerlink)라는 효율적인 전달체계를 바탕으로 재정의 효율적인 집행과 서비스에 대한 접근성을 동시에 달성하고 있다. 노인복지정책의 경우, “노인장기요양보험”의 홈페이지를 통합서비스센터로 운영할 필요가 있으며, 수요자의 합리적 선택을 강화하기 위한 카운슬링 기능의 강화, 서비스 생산조직에 대한 품질 관리 등이 요구된다. “노인일자리사업”에서는 지금까지 정부의 추산에 따른 수치적 목표와 예산에 맞추어 노인인구에게 동일한 임금을 나누어주는 일방적 성격의 정책에서 벗어나, ‘욕구→사업’으로의 패러다임 전환이 요구된다. 이를 위해 통합성과 보편성을 목표로 하는 중앙정부의 정책기획력이 증진될 필요가 있고, 수요자 대면접촉 향상을 통한 지방정부의 내실화를 도모해야 한다. 식품안전정책의 경우 사전예방적 위해성관리 및 사고발생 초기대응 시스템 구축, 생활밀착형 안전정보 제공 및 정보전달 체계 구축, 정책대상별 맞춤형 예방서비스 제공, 전문가와 함께하는 식품 안전관리, 정보공개 및 정책참여를 통한 투명성 강화 등이 필요하다. 특히 식품안전관리의 통합 행정시스템 구축이 주요 이슈로 다루어져야 하는데, 위해성 관리의 효율성을 위해 식품과 약품을 함께 관리하는 행정시스템이 구축되어야 하고, 여러 부처에서 관리되고 있는 식품안전 업무도 통합될 필요가 있다. 고용보험 및 실업급여 정책의 경우 실업급여 지급 절차에 따라 병목현상이 발생하는 핵심경로와 수요자의 유형 변화와의 맞물리는 관계를 이해하여서비스 개선이 필요한 지점과 개선의 정도 및 범위를 조절하는 것이 필요하다. 그리고 서비스 및 제도의 개선을 위해서는 이면에 발생할지 모를 부작용에 대한 철저한 대비가 반드시 요구된다. 또 수요자 중심의 성과관리 방안으로, 추가적 고용지원 센터 확보 및 근무자 업무개선, 취업지원에 대한 질적 성과관리, 조기 재취업 수당 지급의 유연화, 비자발적 실업에 대한 데이터 구축 및 관리 등이 필요하다. 민원정책의 경우 이용자 특성(지역, 연령, 성별, 직업 등)별 이용 행태 분석을 통하여 보다 고객 친화적인 서비스가 제공될 수 있도록 개선해야 하고, 현재까지 제기된 민원, 제안 및 정책토론에 대한 심층적인 내용 분석을 실시하고 이를 바탕으로 주기적으로 제기된 민원의 관련 제도 개선 및 유사 민원의 발생 원인을 사전에 예방할 수 있는 정책적 노력이 요구된다. 또한 주권자인 국민의 참여 강화 및 민원제도에 대한 수요자 중심의 성과평가가 필요하다.
목차
