국문초록
연구취지 및 목적
정부는 중앙행정기관을 대상으로 적용하는 정부업무평가제도하에서 국민만족도 조사를 실시하고 있는데 이는 민원서비스를 대상으로 한 민원만족도조사와 정책을 대상으로 한 정책만족도 조사로 구성되고 있다. 이러한 국민만족도 조사는 각 기관으로 하여금 고객으로서의 국민을 지향하는 정책활동을 수행하고, 아울러 국민고객을 중심으로 한 행정서비스를 생산하고 제공토록 하는 데 그 목적이 있다. 이러한 국민만족도 조사에 있어 행정기관들이 특정 고객과의 관계에서 제공하는 민원서비스에 대한 고객만족도 조사와 달리 정책에 대한 만족도 조사는 도입시기부터 조사내용, 조사대상자의 설정, 그리고 조사결과에 대한 신뢰성 등 다양한 측면에서 문제가 제기되었고 아울러 그 시행 및 반영과정에서도 어려움에 당면하고 있다.
정책만족도 조사와 관련된 문제는 주로 조사대상 정책과제 선정의 적절성, 조사대상자 설정, 그리고 조사대상 일반국민의 평가대상 정책에 대한 이해도 등에서 주로 비롯되고 있다. 그럼에도 불구하고 그간 고객만족도 조사로서의 민원서비스에 대한 만족도 조사는 조사모델 및 방법의 적절성과 더불어 그 효과에 대한 분석과 연구가 비교적 활발하게 수행되었으나 정책만족도 조사에 대해서는 체계적인 분석과 평가가 거의 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 이러한 여건하에서 정책만족도 조사가 의도하고 있는 고객중심의 정책활동 구현과 성과중심의 관리를 보다 공고히 실현하기 위해서는 정책만족도 조사가 안고 있는 문제와 한계를 규명하여 합리적으로 개선할것이 요구되고 있다. 한국행정연구원은 국민만족도 조사를 주관할 뿐 아니라, 국무총리실이 주관하고 있는 정부업무평가 활동 전반을 지원하는 전문 정부출연연구기관으로서 정책만족도 조사실태에 대한 체계적인 연구와 분석을 수행하고 나아가 제도발전을 위한 개선안을 모색할 것이 요구되고 있다.
목차
제1장 서 론
제1절 연구배경과 목적
제2절 연구내용 및 방법론
1. 연구내용
2. 연구방법론
제3절 기대효과
제2장 정책만족도 조사에 대한 이론적 논의
제1절 새로운 행정관리 패러다임과 정책만족도 조사
제2절 정책만족도 조사에 대한 이론적 근거
1. 고객만족에 대한 이론적 논의
2. 공공부문 관리수단으로서의 정책만족도 조사
3. 정책만족도 조사에 대한 연구문헌 검토
제3절 정책만족도 조사의 적절성 분석을 위한 분석틀
1. 메타평가로서의 정책만족도 조사의 적절성 분석
2. 주요정책 만족도 조사의 적절성 분석을 위한 분석틀과 방법
제3장 정책만족도 조사관련 실태분석
제1절 정책만족도 조사제도의 내용 및 운영실태
1. 정책만족도 조사모델의 구성
2. 정책만족도 조사의 설계와 방법
3. 정책만족도 산출방식과 조사결과의 활용
4. 조사대상 정책의 설정 및 제시형태
제2절 공공부문 만족도 조사 관련 해외사례
1. 미국에서의 공공부문 고객만족도 조사모델
2. 영국과 캐나다의 공공부문 고객만족도 조사내용의 구성
3. 선진 3개국의 공공부문 고객만족도 조사방법 및 결과처리
4. 선진국에서의 공공부문 고객만족도 조사의 시사점
제3절 현행 정책만족도 조사에 대한 적절성 분석
1. 조사대상 정책의 기관활동 대표성 분석
2. 조사대상 정책에 대한 인지/이해도 분석
3. 정책활동을 구성하는 조사내용 구성의 타당성/적절성 분석
4. 정책만족도 조사결과에 대한 신뢰성
5. 정책만족도 조사의 효과에 대한 분석
제4절 정책만족도 조사의 문제점과 한계
1. 정책만족도 조사의 의의 및 효과 차원에서의 문제점과 한계
2. 조사대상 정책의 기관활동 대표성 및 포괄성 차원에서의 문제점과 한계
3. 조사대상 정책에 대한 인지/이해도 차원에서의 문제점과 한계
4. 정책활동을 구성하는 조사내용 구성의 타당성/적절성 차원에서의 문제점과 한계
5. 정책만족도 조사결과에 대한 신뢰성 차원에서의 문제점과 한계
제4장 정책만족도 조사의 개선방안
제1절 정책만족도 조사의 개선방향과 전략
1. 정책만족도 조사가 구현해야 할 핵심 취지
2. 정책만족도 조사의 개선을 위한 원칙과 대안모색을 위한 접근 방식
제2절 대안 1：한정된 범위의 핵심 정책을 대상으로 한 만족도 조사 설계방안
1. 정책만족도 조사대상 핵심 정책의 단위
2. 핵심 정책 선정기준과 방식
3. 조사내용 및 모델의 구성
4. 대안의 장단점
제3절 대안 2：기관대표 서비스를 대상으로 한 만족도 조사 설계방안
1. 조사대상 및 선정기준
2. 조사내용 및 방법의 구성
3. 대안의 장단점
제4절 대안 3：기관 소관 대기능 차원의 활동 전반에 대한 만족도 조사 설계방안
1. 조사대상 기관활동의 제시형태
2. 조사내용 및 모델의 구성
3. 대안의 장단점
제5장 결론
제1절 연구내용 요약
제2절 정책시사점 및 제안사항
참고문헌
