국문초록
정부업무평가의 주요 부문으로 운영되고 있는 국민만족도 조사는 전문가 중심의 정책평가와는 달리 국민의 관점에서 이루어지는 평가라는 점에서 커다란 의의가 있습니다.
하지만 국민만족도 조사에 투입되는 예산이 적지 않음에도 조사결과의 환류에 대한 관심이 낮다는 비판이 제기되고 있으며, 조사의 타당성과 신뢰성을 높여야 한다는 의견도 많습니다. 그리고 조사결과의 공표와 데이터베이스 구축 등 정부업무평가에서도 정부3.0 정책의 구현이 요구되고 있습니다.
본 연구는 국민만족도 조사 및 결과 활용에 대한 이론적 논의를 바탕으로 분석모형을 수립하고, 다양한 문헌자료와 해외사례 수집 및 분석, 중앙행정기관 공무원 및 성과관리 전문가들에 대한 심층 면접 등을 실시하여 실효성 있는 개선방안을 도출하고 있습니다.
목차
제1장 서 론
제1절 연구필요성과 목적
1. 연구의 필요성
2. 연구 목적
제2절 연구범위 및 연구방법
1. 연구 범위
2. 자료수집과 분석방법
제2장 이론적 고찰 및 연구모형
제1절 만족도조사에 대한 이론적 논의
1. 조사대상: 고객 vs 국민(시민)
2. 측정대상: 행정서비스 vs 정책
3. 측정모형
제2절 만족도조사 결과활용의 유형과 영향 요인
1. 결과활용의 유형
2. 결과활용의 영향 요인
제3절 연구모형
1. 국민만족도 활용 실태 및 요인 분석
2. 정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안 도출
3. 자료수집
제3장 국민만족도 활용 실태 분석
제1절 정부업무평가 국민만족도 현황
1. 제도 변화
2. 조사 개요
3. 조사결과 및 성과정보
제2절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅰ: 문헌자료조사
1. 관련 법령 및 평가계획상의 활용
2. 국민만족도 조사 자료에 대한 분석
제3절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅱ: 심층 면접조사
1. 정부업무평가 담당 공무원 조사
2. 성과관리 전문가 면접 조사
제4절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅲ : 공무원 인식 조사
1. 조사개요
2. 결과 분석
제5절 소결
1. 분석 결과 요약
2. 분석 종합 및 문제점 도출
제4장 해외사례
제1절 경성적 활용
1. ACSI
2. People’s Panel
제2절 연성적 활용
1. ACSI
2. Citizen First
3. Common Measurement Tool(CMT)
제3절 활용 요인
1. 평가자
2. 사용자
3. 평가 자체 특성
제4절 소결
제5장 국민만족도 활용 제고 방안
제1절 주요 전략과 정책 방안의 도출
1. 주요 전략
2. 정책 방안의 도출 과정
제2절 생산전략
1. 조사 대상
2. 측정 대상
3. 조사과정/조사문항
4. 국민만족도 조사DB 구축 및 자료 분석
제3절 소통 전략
1. 주요 조사별 시사점 및 개선방안
2. 개선방안의 실효성 검토
3. 대안의 구체적 방안
제4절 시기별 개선방안
1. 단기 개선방안
2. 중장기 개선방안
제6장 결 론
1. 국민만족도 조사의 의의와 중요성
2. 국민만족도 조사결과의 활용 제고를 위한 개선방안
3. 국민만족도 조사와 정부업무평가
참고문헌
