국문초록
기관행정이용자 만족도조사는 정책평가위원회·국무조정실이 수행하는 정부업무평가의 주요한 영역 중의 하나이다. 기존의 민원서비스 만족도조사가 중앙행정기관의 업무 가운데 민원행정만을 대상으로 하여 실시됨으로써 기관의 전반적인 행정서비스에 대한 만족도를 측정하지 못한다는 불만이 제기되어 왔다. 그리하여 2003년에 이러한 제약을 극복하기 위해 기관행정이용자만족도조사가 16개청을 대상으로 실시되었다.
그러나 공통적인 민원업무와는 달리 각 기관마다 주요 업무가 다르고 또 그 서비스 대상이 다양하기 때문에 조사모델과 표본추출방법을 수립하는데 많은 노력이 필요하다. 그리하여 2004년도 조사에서는 그 동안 문제로 지적되어 왔던 점들을 상당히 개선하였다. 접근성, 대응성, 서비스 내용 및 서비스 환경 등 4개 차원으로 구성된 설문을 서비스 환경, 서비스 내용, 대응성의 3개 차원으로 재구성하고, 무응답률이 높았던 일부 설문항을 제거하였다. 또 목표모집단과 조사가능모집단을 조응시키려하였고, 표본추출단위를 조사목적에 맞게 선정하였다.
2004년 조사에서는 기존의 16개청 외에 소방방재청이 시범실시기관으로 추가되었고, 기관 당 평균 120개의 표본을 추출하여 총 2,040개의 표본을 전화로 조사하였다. 그 결과 전체 종합만족도가 72.2점으로 2003년에 비해 약간 향상된 것으로 나타났다.
비교적 많은 기관에서 만족도 향상이 이루어진 것으로 나타나, 이 조사가 수요자 중심의 정부혁신에 기여할 것으로 생각된다.
목차
제 1 장 서 론
제 2 장 이론적 논의
제 1 절 주요 개념
1. 기관행정 이용자
2. 만족도
제 2 절 만족도 측정모델
1. 고객 만족과 서비스 품질
2. 만족도 측정방법
제 3 장 2004년 기관행정이용자만족도 조사모델
제 1 절 2003년 모델에 대한 검토
1. 표본설계
2. 만족도 측정 및 산출방식
제 2 절 2004년 조사모델
1. 표본설계
2. 만족도 측정 및 산출방식
제 4 장 2004년 기관행정이용자만족도 조사 결과
제 1 절 주요 결과 요약 및 분석
1. 종합만족도
2. 차원 만족도
3. 서비스 개선방향
제 2 절 기관별 만족도 개관
1. 국세청
2. 관세청
3. 조달청
4. 통계청
5. 대검찰청
6. 병무청
7. 경찰청
8. 기상청
9. 문화재청
10. 농촌진흥청
11. 산림청
12. 중소기업청
13. 특허청
14. 식품의약품안전청
15. 철도청
16. 해양경찰청
17. 소방방재청
제 5 장 결 론
제 1 절 분석결과 종합
1. 고객의 특성에 따른 만족도
2. 차원에 따른 만족도
제 2 절 만족도 조사 개선방향
참고문헌