한국행정연구원

국문초록

1. 연구목적 및 필요성
□ 연구의 배경과 필요성
○ 디지털플랫폼정부 구현을 위한 국정과제와 실현과제 추진
- 디지털플랫폼정부 핵심기술 활용의 활성화는 행정서비스의 선제적･맞춤형 제공, 인공지능 기술과 데이터 기반의 과학적 국정운영, 민관협업 기반의 혁신생태계 조성 등 정부혁신의 이행과정에서 중요한 수단적 요인
• 디지털플랫폼에서 정부, 기업, 시민사회가 연계･통합된 데이터와 인공지능 기술을 활용하여 분석하고 예측하는 과정
• 행정체계 내에서 이루어지는 규칙적･반복적인 업무와 그러한 업무에 활용되는 데이터를 디지털화하고 RPA 등 업무자동화 기술을 활용하여 프로세스 혁신과 행정업무 효율성을 제고하는 과정 
• 정부와 공공부문 내 디지털플랫폼정부의 핵심 기술의 실질적 활용과 실태에 대한 분석연구가 필요함
• 이에 본 연구는 디지털플랫폼정부의 핵심 기술에 대한 이론적 검토, 활용 실태조사, 심층인터뷰를 바탕으로 디지털플랫폼정부 구현을 통한 정부혁신 이행 방안을 제시하고자 함

□ 연구의 목적 및 내용
○ 디지털플랫폼정부 구현을 통한 정부혁신의 이행 방안 마련
- 본 연구는 업무자동화 기술과 AI 기술의 도입과 활용 실태, 활용 활성화 요인에 대한 통합적 연구를 수행하고 그 결과를 바탕으로 향후 정부조직 내 해당 기술 활용 확산을 위해 요구되는 법･제도, 조직･관리, 인프라 차원의 정책 대안을 제시하고자 함
- 본 연구는 업무자동화 도구와 인공지능 기술 활용 및 효과성에 대한 이론적 검토를 바탕으로 실제 업무자동화 기술과 인공지능의 도입 활용 실태를 분석함. 실제 기술을 도입･활용하고 있는 중앙행정기관 및 지방자치단체 소속 공무원을 대상으로 인식 조사를 수행하고 이를 종합하여 디지털플랫폼정부 구현과 정부혁신 이행을 위한 정책적 제언을 제시함 


2. 연구 방법 및 주요 연구 결과
□ 연구 범위 및 대상
○ 본 연구는 디지털플랫폼정부 실현계획 발표 시기를 고려하여 연구대상과 시간적 범위를 설정함
- 디지털플랫폼정부를 구현하기 위한 다양한 기술 가운데 업무자동화 기술과 AI 기술에 집중하고 해당 기술 활용과 관련한 조직･관리, 법･제도, 인프라를 연구 범위로 설정함
- 업무자동화 도구의 경우, 행정안전부 ｢행정업무자동화 안내서｣가 제시한 엑셀, 코딩, RPA를 포괄함
- 본 연구는 업무자동화 도구 및 AI 기술의 도입 실태 분석을 위해 시간적 범위를 최근 6개월*로 한정함
* ① 디지털플랫폼정부 실현계획 및 행정안전부의 업무자동화 가이드가 2023년 상반기에 발표된 점, 이에 RPA 솔루션의 도입이 정책적으로 적극 고려된 시점이라는 점, ② Chat GPT의 22년 말 출시로 공공부문 내 AI 기술의 획기적 활용 방안에 대한 고려 또한 2023년 상반기에 이루어졌다는 점을 고려함
- 업무자동화 도구 및 AI 기술의 활용을 정부혁신으로 이행하는 과정으로 보기 때문에 중앙행정기관과 지방자치단체 공무원을 조사 대상으로 설정. 특히 업무자동화도구의 경우 단순반복업무의 비중이 많은 7급 이하 공무원으로 조사 대상을 한정하여 응답결과의 신뢰성･타당성 확보를 도모함

□ 연구 방법 및 도구
○ 디지털플랫폼정부의 핵심 기술인 업무자동화 도구와 인공지능 기술의 도입･활용 수준과 향후 활용 활성화 방안 마련을 위해 다양한 방법론을 활용하여 연구를 수행
- 본 연구는 업무자동화 도구와 AI 기술의 도입 실태에 대한 객관적이고 거시적 트렌드를 파악하기 위하여 조달청 나라장터의 입찰공고를 실태분석의 원자료 (raw data)로 활용 
- 중앙행정기관과 지방자치단체 공무원을 대상으로 도구별 활용 실태와 효과, 향후 활용에 영향을 미치는 수용 갈등 요인과 조직･관리적 차원에서의 지원에 대한 인식을 설문조사를 조사･분석함
- 업무자동화 도구와 AI 기술의 행정업무 적용을 기획･개발한 담당자와 실제 사용자를 대상으로 한 현장 전문가 심층 사례분석을 실시

□ 디지털플랫폼정부의 개념과 핵심기술
○ 디지털플랫폼정부는 “모든 데이터가 융합되는 ‘디지털플랫폼’ 위에서 국민, 기업, 정부가 함께 사회문제를 해결하고, 새로운 가치를 창출하는 정부”라고 정의할 수 있음(디지털플랫폼정부 실현계획, 2022.4.14.)
- 국민이 원하는 방식으로 통합적･선제적･맞춤형 공공서비스를 제공하기 위해 인공지능 기술과 데이터의 적극 활용을 원칙으로 함
○ 디지털플랫폼정부의 핵심기술은 업무자동화와 인공지능 기술이며, 휴먼에러의 감소를 통한 업무정확성 제고, 업무의 신속성 확보가 가능하게 되었으며, 이를 통해 행정서비스 품질 개선과 국민의 행정만족도가 향상되는 정부혁신이 가능

□ 디지털플랫폼정부 핵심 기술의 주요 이슈
○ RPA 등 업무자동화 기술 도입 효과
- 단순반복적인 업무에 업무자동화 기술을 활용할 경우, 효율성 및 생산성 개선, 정확성(품질 개선), 업무프로세스 개선, 업무 자유도 및 창의성 개선, 직무만족 등의 효과가 있을 것으로 기대됨
- 한편, 업무자동화 기술의 공공부문 도입은 업무 효율성 제고 등 행정업무 혁신의 잠재적 효과를 창출할 수 있음이 분명하나, 보안성, 오류발생가능성, 책임성, 시스템 연계, 자동화 도구로 직무 대체 등의 이슈도 제기됨
○ AI 도입 효과
- 빅데이터 분석과 기계학습을 활용하는 인공지능 기술이 행정업무에 적용될 경우 정밀행정, 증강행정, 관리효율성･투명성 제고, 직무만족도 향상, 소통･협력의 증가, 창의성 제고가 가능할 것으로 예상됨
- 인공지능 기술은 데이터, 컴퓨팅 파워, 알고리즘을 기반으로 하기 때문에 데이터의 보안성, 신뢰성과 알고리즘 기술의 신뢰성, 투명성, 그리고 공정성의 확보가 요구되며, 이러한 요소들로 인해 공공부문 내 인공지능 기술의 도입과 활용이 저해될 가능성이 존재함 
- 또한 알고리즘 편향성이나 오류로 인해 특정 정책 대상집단의 가치관이나 입장과 충돌되는 의사결정이 일방적으로 내려질 수 있기 때문에 절차적 공정성의 확보가 필요함

□ RPA 및 AI를 활용한 정부혁신 현황 진단 및 인식조사 개요
○ RPA 등 업무자동화 기술과 인공지능 기술 활용실태와 일하는 방식과 행정서비스 제공방식의 변화를 진단함
- (조사항목) 업무 수행 시 활용하고 있는 자동화기술과 인공지능 기술의 사용실태, 자동화기술이 적용가능한 업무의 특성, 자동화기술과 인공지능 활용에 대한 인식, 향후 공공부문에서 자동화기술과 인공지능 기술 활용의 활성화를 위해 조직차원에서 필요한 지원사항에 관한 인식을 조사 
□ 행정업무자동화 도구 활용 및 효과성에 대한 인식
○ 업무자동화 처리 이후 업무효율성, 정확성, 행정서비스의 품질, 업무프로세스 측면에서 긍정적인 개선이 이루어짐 
- (업무효율성) 업무자동화 도구를 활용하여 업무자동화 처리 시 동일한 업무를 직접 처리했을 때 보다 업무량, 오류발생 가능성이 감소하는 반면 행정서비스의 품질은 향상되었음
○ 엑셀, 코딩 프로그램, RPA 솔루션, 시스템 반영 등 업무자동화 기술의 모든 유형이 업무효율성과 업무 프로세스 개선 등 효과가 있는 것으로 조사됨 
- 행정서비스의 정확성 측면에서는 시스템에 반영했을 때, 신속성 측면에서는 코딩 프로그램을 활용했을 경우, 공정성 측면에서는 RPA 솔루션을 활용했을 때 가장 효과적인 것으로 조사됨 
- 업무 프로세스 개선 역량 측면에서는 RPA 솔루션의 도입 효과가 두드러지게 관찰되었으며, 시스템 반영을 통해 업무자동화를 추진한 경우 업무 과정의 투명성 향상 효과가 가장 높은 것으로 나타남
- 업무자동화 기술별 실제 공무원들의 업무만족도나 성취감의 수준은 차이가 미미하였으며, 업무자동화 기술 중 사용자의 지속사용 의지가 가장 높은 것은 시스템에 반영한 경우인 것으로 조사됨 


□ 인공지능 기술 활용 및 효과성에 대한 인식
○ 인공지능 기술 활용으로 인한 정밀한 행정서비스의 제공과 예측을 통한 오류 개선을 기대하고 있는 것으로 조사됨
- 인공지능 기술을 행정업무에 활용하였을 때 정밀행정이 가능한 점을 가장 큰 효과로 인식하고 있었으며, 다음으로는 증강행정, 창의성, 직무만족도 향상, 소통･협력 원활, 관리효율성･투명성 향상의 순으로 인공지능 기술 활용의 효과가 있을 것으로 예상하고 있음 
○ 직급별 인공지능 기술 활용의 효과에 대한 인식차이는 크지 않음 
○ 전반적으로 지방자치단체 소속 공무원들은 중앙행정기관 소속 공무원들에 비해 인공지능 기술 활용의 효과성 수준을 높게 인식하고 있는 것으로 조사됨
- 소속 기관별 인공지능 기술 활용 효과성에 대한 차이는 ‘관리효율성･투명성’과 ‘소통･협력’ 항목에서 두드러지게 관찰됨
○ 담당 직무 차이에 따른 인공지능 기술활용의 효과성에 대한 인식차이는 관찰되지 않았으나, 전반적으로 정보화･데이터 담당관의 인공지능 활용 효과성에 대한 인식수준이 일반직 공무원에 비해 낮게 관찰됨
- 인공지능 기술을 활용했을 때 정밀행정이나 증강행정을 통한 효과성 인식에는 담당 직무에 따른 차이점이 발견되지 않았으나 정보화･데이터 담당관은 인공지능 기술이 관리효율성･투명성의 증진에 있어 일반직 공무원이 인식하는 효과성 수준보다 낮게 인식하고 있는 것으로 조사됨

□ 업무자동화와 인공지능 기술 활용 활성화 방안
○ 활성화 요인은 더욱 강화하고 제약 요인은 최소화하는 전략 필요
- 업무자동화와 인공지능의 활용을 활성화하기 위해서는 조직차원의 지원 필요
• 공공부문의 혁신, 일 잘하는 정부를 달성하기 위해서는 업무자동화 기술과 인공지능 기술의 적극적인 도입과 활용을 통한 공무원들의 창의력, 업무자유도, 역량강화 등이 이루어질 수 있는 환경을 조성해야할 필요가 있음
• 업무자동화 기술의 경우, 기관장의 리더십, 조직차원에서의 지원체계, 전문성 및 교육훈련 제공, 데이터 및 시스템 마련, 조직문화 조성, 성과관리의 순서대로 지원이 이루어지는 것으로 인식하고 있는 것으로 조사됨
• 인공지능 기술의 경우, 인공지능을 적극적으로 업무에 활용할 수 있도록 리더십의 지원, 지원체계, 조직문화, 데이터 및 시스템 마련, 전문성 및 교육훈련, 그리고 성과관리의 순서대로 조직적인 차원에서 지원이 이루어지는 것으로 조사됨
- 업무자동화와 인공지능의 활용을 제약하는 요인들은 상이함
• 자동화처리로 인한 업무결과물에 대한 책임성, 시스템 연계의 안정성, 시스템 보안성, 업무처리 시 오류 발생으로 인한 효율성 저하, 그리고 업무자동화로 인한 담당 직무의 대체가능성이 업무자동화 도구의 활용을 저해하는 것으로 조사됨
• 조사결과, 공무원들은 인공지능 기술을 활용한 업무결과물에 대한 책임성, 기술의 안정성과 보안성, 데이터의 편향성으로 인한 결과물의 공정성에 대한 우려, 인공지능 기술에 활용되는 데이터의 편향성으로 인한 결과물의 공정성에 대한 우려, 알고리즘의 복잡성으로 인한 행정과 정책의 투명성 저해 우려, 인공지능 기술로 인한 정부의 인지능력과 감시능력 강화로 민주주의의 저해 가능성에 우려를 표하는 것으로 나타남

□ 심층분석: RPA 등 업무자동화 기획･개발･활용 과정의 주요 이슈 조사
○ 업무자동화 기획･개발, 운영･관리 및 확산 과정에서의 이슈와 업무자동화 도구 활용 활성화 요인을 진단 및 분석함
- (방법) RPA 등 업무자동화 도구의 개발･기획･활용자를 대상으로 심층인터뷰를 진행하고 RPA 솔루션을 도입한 기관의 사용자를 대상으로 심층설문조사를 실시함
• ｢행정업무자동화 사례와 절차 안내서｣(행정안전부, 2023.2)에 소개된 모범사례로 제시된 개인 또는 기관 중 희망자를 대상으로 면접 실시
- (기획･개발 계기) 단순반복적인 업무의 효율성 향상, 조직문화 개선, 동료 업무의 효율적 수행 지원, 표준시스템의 사용성 한계와 맞춤형 자동화 요구에 대응하고자 업무자동화 도구를 기획･개발함
• 개인차원에서 업무자동화 도구(엑셀, 코딩 프로그램 이용)를 기획･개발한 사람들은 단순반복적 업무의 효율적 처리를 통해 동료 업무를 돕고 조직 내 일하는 방식의 변화를 추구하는 퍼실리테이터의 역할을 수행
• RPA 솔루션 도입 계기는 주 52시간 근무, 초과근무 감축, 업무량 증가와 같은 업무환경 변화에 대응하기 위해 도입(Top-down)하거나 ‘디지털 챔피언’ 개인의 업무자동화 혁신 행동이 전사적으로 확산되어 RPA 솔루션을 도입(Bottom-up)
- (기획･개발 단계에서의 이슈) 기획･개발단계에서 세밀한 업무프로세스 분석, 업무자동화 도구 적용을 위한 기획자･개발자와 현업 사용자 간 긴밀한 협업이 업무자동화 도구 도입･활용 성공의 관건
- (운영･관리 및 확산 과정에서의 이슈) 보안성, 책임성, 연관 시스템 및 데이터, 효율성, 직무불안, 유지･보수 부담, 잦은 업무변동, 경직된 조직문화가 업무자동화 도구의 지속적 사용가능성에 영향
• RPA 봇에 대한 보안규정 부재, 봇에게 이용자 계정 부여가능 여부에 따라 RPA가 실시간으로 업무보조가 가능하거나 오히려 업무효율성을 저해하기도 함
- (업무자동화 도구 활용의 효과) 단순반복업무의 디지털 전환을 통한 인력효율성 제고, 업무프로세스 개선, 단순반복적 업무 대신 판단이 요구되는 업무에 집중, 일-생활 양립, 직무만족 등의 효과가 있음
- (업무자동화 도구 활용 활성화 요인) 리더십, 코딩 프로그램 구입 등 지원체계, 데이터 및 시스템 활용의 용이성, 표준화 체계, 데이터 접근성, 구성원의 전문성 및 교육훈련, 기술수용성 높은 조직문화, 적극적 활용을 유도하는 성과관리 시스템 등이 업무자동화 도구의 적극적 활용에 영향을 미침

□ RPA 솔루션 활용: 사용자 심층 설문조사
○ RPA 솔루션 도입･활용 이후 업무량, 오류 발생가능성, 품질 변화, 업무프로세스, 행정서비스 개선 등 효과를 알아보기 위해 중앙행정기관 및 공공기관 사용자 대상 심층 설문조사를 수행함
- (조사개요) RPA 솔루션을 적극적으로 도입･활용하고 있는 국가보훈부와 한국철도공사 사용자를 대상으로 심층 설문조사 수행 
- (RPA 도입의 정량적 효과) RPA 솔루션 도입으로 업무량 감소, 오류 발생가능성 감소, 결과물의 품질이 개선되는 효과가 있음
- (RPA 도입의 정성적 효과) RPA 솔루션 도입으로 업무프로세스와 행정서비스의 개선이 있으며, 특히 업무 간소화, 표준화, 행정서비스의 정확성 제고 효과가 있음 
- (RPA 도입의 정성적 효과) RPA 솔루션 도입으로 사용자 업무처리 속도 및 마감시간 조절이 용이해졌고, 업무 만족도도 향상되는 효과가 있음
□ 심층분석: 인공지능 기술 활용 행정의 주요 이슈 조사
○ 전문가 심층인터뷰를 통해 인공지능 기술을 활용한 행정서비스의 기획과 개발, 활용 과정에서의 이슈와 인공지능 기반 행정의 활성화 요인을 확인함 
- (교육 및 훈련) 공무원들에게 필요한 역량은 알고리즘을 직접 개발하는 기술보다는 정책목표를 효과적으로 달성하는데 적절한 수단을 연계･선택할 수 있는 역량을 함양시킬 수 있는 교육과 훈련을 제공해야 함
• 빅데이터를 활용한 정책분석이나 통계 처리, 공공앱 개발 등과 같은 작은 성공을 경험해볼 수 있는 기회를 제공
• 우수 사례를 공유하고 개발경험자나 개발자, 전문가 등과 네트워킹할 수 있는 플랫폼 마련
- (거버넌스) 지역 주민 수요맞춤형 행정서비스 제공 지원을 위한 거버넌스 구축과 지속적인 서비스 제공을 위한 지원체계 구축 필요
• 각 지역별 요구하는 서비스의 내용과 범위가 상이하고, 각 지방자치단체별 예산과 전문인력확보의 한계가 존재하므로 국가 공통기반의 행정용 인공지능을 개발하고 이를 기반으로 각 지방자치단체에서 지역 수요에 맞는 행정서비스를 탑재하는 방식의 추진
• 개발된 서비스의 지속가능성을 높이기 위해 공공부문 내 인공지능 전문가를 양성하는 장기적 전략이 필요
- (평가체계) 인공지능을 활용한 행정서비스 결과의 책임성을 확보하기 위해서는 인공지능 기반 행정서비스 개발 전과 후에 적용가능한 평가체계 개발이 필요함
• 인공지능 기반의 행정서비스 개발 전에는 데이터와 알고리즘의 편향성을 점검할 수 있는 사전점검체계나 체크리스트의 개발 필요
• 개발 후에는 인공지능 기술에 의한 성과나 효과성에 대한 정의, 평가기준 마련, 평가방법, 평가자의 구성과 자격, 평가결과의 환류 방법에 대한 논의를 바탕으로 한 전 정부적 평가체계 마련 필요


3. 정책제언 및 법령 개정사항
□ 조사결과 및 시사점
○ 지금까지의 조사결과를 바탕으로 정책이슈를 도출하고 그 시사점을 기반으로 정책대안을 분류하면 다음과 같음