국문초록
오늘날 정부는 생산성을 향상시켜야 하며 또한 국민의 요구에 즉시 대응하여 보다 나은 행정서비스를 제공해야 하는 동시에 비용은 최대한 줄여야 하는 딜레마에 처해있다. 이와 같은 딜레마는 최근 정부의 경쟁력 약화라는 평가에 직면하여 기존의 조직구조, 국민에 대한 자세, 예산절감 방식 등에 있어서 새롭게 인식할 필요성이 있다고 보고 이를 극복하고자 하는 움직임이 생겨나게 되었다. 미국을 중심으로 선진국에서 강조되고 있는 정부 재창출(reinventing government )에서 출발한 이와 같은 일련의 반성은 결국 정부조직을 보다 고객 지향적이며 시장 중심적인 방향으로 전환하고 이를 위하여 조직 내적으로 기능보다는과정에 초점을 둠으로써 결국 고객 지향적인 행정서비스를 제공하고, 불필요하고 중복된 업무과정을 변화시킴으로써 결국 정부의 생산성을 향상시키고자 하는 노력으로 나타났다.
정부의 생산성 향상은 이제 모든 국가의 관심이 되고 있는 가운데 미국을 비롯한 선진국에서는 정부혁신을 정보화사업의 추진과 병행하고 있는 점은 주목된다. 이들 국가들은 단순히 전산화를 추진하거나 정보기술을 수용하는 차원에서는 기대하는 정부혁신을 가져올 수 없으며, 오히려 예산의 낭비를 초래할 수 있다는 인식을 갖고 있다. 실제로 정보기술은 현존하는 행정업무처리과정을 단순히 자동화하는 것을 의미하는 것이 아니라 새로운 시도를 가능하게 한다는데 의의가 있다고 할 수 있다. 만약 공무원이 행정업무를 처리하는 과정에 비효율적인 요소가 있다고 한다면, 이러한 문제점을 해소하는 관점에서 행정정보화가 이루어지는 것이 행정정보화를 추진하는 의의가 있을 것이며, 이를 행정정보화사업의 기본적인 방향으로 설정되어야 할 것이다.
현재의 행정업무처리는 그 절차가 매우 복잡하며, 행정정보화사업이 추진된 이후에도 행정의 비효율적인 요소가 잔존하고 있는 이유는 불필요한 기존의 업무나 절치를 폐지 혹은 개선하지 않고 기존의 업무처리방식을 자동화한 것에서 찾을 수 있다. 이러한 관점에서 본다면, 공공조직의 환경대응성을 제고하고 생산성을 향상시키기 위하여 도입되었던 행정정보화의 본래 목적을 되살리기 위해서는 비효율적인 행정업무의 처리관행과 사무처리절차를 개선하고 문서감축을 병행한 문서관리가 체계적으로 이루어질 수 있도록 업무처리과정를 재검토하는 작업이 선행되는 것이 성공적인 행정정보화를 정착하는데 가장 필요한 부분이라고 하겠다.
과정의 혁신으로서 과정중심적 접근방식은 정보기술이 급격하게 발전함에 따라 민간부문에서 더욱 활발한 논의가 이루어져 기업의 경쟁력(competitiveness)을 향상시키기 위한 대안으로 대두되었다 이론적으로 볼 때, 이와 같은 과정중심적 접근방식은 공공분야에서도 민간부문과 마찬가지로 성공적으로 수행될 수 있을 것으로 보여진다. 물론 민간부문에서도 과정의 혁신작업이 항상 성공적이었던 것이 아니라는 점에서 공공분야에도 마찬가지의 결과가 예상될 수 있다. 그러나 많은 정부기관에서 실질적으로 도입이 이루어지고 있는 점에서 그 기본적인 개념은 우리의 경우도 적극적인 도입을 추진할 필요가 있다.
그러나 이와 같은 새로운 시도는 정보기술을 활용하여 지금까지 해왔던 방식과는 다른 새로운 변화를 유도하는 것이기 때문에 결국 이에 대한 공무원들의 역할과 기능에 변화를 가져올 수밖에 없다. 따라서 이를 추진하는 것은 조직문화의 변화를 수반하고 있다는 점에서 광범위하게 변화에 대한 저항을 예상할 수 있으며, 구조적인 변화는 물론 인간적인 문제까지 다양한 관점에서 고려해야할 필요성이 있다. 예를 들면, 낡은 업무과정방식은 쉽게 사라지지 않기 때문에 과정에 대한 변화는 당연히 변화에 대한 저항을 수반하고 있다. 또한 적어도 많은 저항에는 이유가 있을 수 있다. 업무과정을 합리화하고 비용 특히 간접비용을 줄이기 위한 목적에 따라 때로는 구성원을 해고해야 하고 저항요인을 고려하기 위한 결정을 내려야 할 것이다. 이에 따라 구성원은 공개적으로 또는 수동적으로 저항할 것이다. 따라서 과정중심적 접근방식의도입은 항상 성공할 수 있는 것은 아니며 미래를 위한 유일한 전략은 더더욱 아니다. 그러나 최근 인트라넷과 과정중심적 접근방식의 결합에 관한 논의가 활발하게 이루어지고 있어 과정중심적 접근방식의 도입에 따른 많은 문제점을 해결해줄 수 있을 것으로 기대된다.
따라서 과정중심적 접근방식을 성공적으로 공공부문에 도입하기 위해서는 사전에 철저한 준비상태를 점검하고 치밀한 기획과정을 통해 이루어져야 하며, 인트라넷과 같은 정보기술을 함께 활용함으로써 행정업무과정의 혁신을 가능하게 할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 공공부문에서 과정중심적 접근방식의 도입을 전제로 그 가능성을 타진해 보고, 구체적으로 추진하는데 있어서 반드시 고려해야할 사항들을 정리하여 하나의 지침서로 제시하였다. 물론 이러한 지침이 모든 공공기관에 동일하게 적용될 수 있는 것은 아니다. 또한 특정 기관을 대상으로 적용하기 위해 작성한 것도 아니다. 다만, 이 지침서를 참고하여 행정업무과정의 변화를 시도하기 위한 준거 자료로 그 의의가 있다고 하겠다.
