목차
제1장 서론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구범위 및 내용
3. 연구방법론
제2장 민원행정서비스와 고객만족도 조사
1. 고객중심의 서비스 구현과 고객만족도 조사
2. 만족도조사 적용대상으로서의 민원행정서비스에 대한 이론적 논의
제3장 민원행정서비스에 대한 고객만족도 조사제도의 현황
1. 기관평가제도의 요소로서의 고객만족도 조사
2. 민원서비스에 대한 고객만족도 조사모델 및 조사방법
3. 연도별 민원행정서비스에 대한 고객만족도 조사모델의 변천내용
제4장 국내외 여타 기관에서의 공공서비스 만족도 조사 사례
1. 외국에서의 고객만족도 조사 운영사례
2. 국내 여타 기관에서의 고객만족도 조사 운영사례
제5장 고객만족도 조사제도의 효과분석
1. 고객만족도 조사제도의 효과분석을 위한 분석틀
2. 만족도 조사결과 만족수준의 변화에 기초한 효과분석
3. 공직자 및 시민의 인식에 기초한 고객만족도 조사의 효과분석
4. 가중치에 기초한 하위차원이 종합만족도에 미치는 영향력 변화분석
제6장 결론 : 고객만족도 조사의 효과성 제고를 위한 방안
1. 내용요약(고객만족도 조사의 효과성)
2. 고객만족도 조사의 효과성 제고를 위한 정책 시사점
참고문헌
