국문초록
20세기의 마지막 20여년에 걸쳐 구미제국에서는 공공부문 개혁운동이 강도 높게 진행되었으며, 새 세기에 들어선 이후에도 이러한 추세는한동안 지속될 것으로 보인다. 공공부문 개혁운동의 전반기를 이끌었던이념이 경제적 능률성의 제고였다면, 후반기에 들어 그 중요성을 더해가고 있는 이념은 공공서비스 분야에 있어서의 소비자주권의 확보라고 하겠다. 이는 능률적인 공공서비스 제공 뿐 아니라 공공서비스의 질을향상하고자 하는 노력으로 나타나고 있으며, 영국의 시민헌장제와 미국의 고객서비스기준 등으로 구현되었다. 신자유주의적 이념을 반영한 공공부문 개혁은 우리 나라에서 1990년대 전반기부터 구체적으로 논의되었으나, 정부개혁에 본격적으로 도입되기 시작한 것은 김대중 정부가 들어선 1998년 이후이다. 김대중 정부 하에서 채택되어 시행된 여러 제도들에는 경제적 능률성을 제고하고자 하는 방안들과 더불어 소비자주권과 공공서비스의 질을 향상하고자 하는 방안들도 들어 있다. 이 중후자를 대표하는 주요 제도로서 행정서비스헌장제가 1998년 7월부터 10개 중앙부처의 시범사업을 중심으로 시작되었으며, 2000년부터는 중앙 및 지방의 모든 부서와 업무분야에로 확대되었다. 본 연구는 중앙부처 시범사업에 대한 평가를 통해서 행정서비스헌장제가 효과적으로 운영되고 조기에 한국 행정토양에 정착되기 위한 정책방안을 모색하는데 그 목적을 두었다.
구체적인 평가대상은 10개 시범사업중에서 3개로 한정하였다. 그 3개 사업은 경찰서비스헌장, 구직서비스헌장, 그리고 우편서비스헌장으로서 각각 순수공공재적 서비스, 사회정책적 서비스, 그리고 상업적 성격의 서비스부문 중에서 선정되었다. 이 3개 헌장을 평가하기 위하여 세개의 평가영역으로 구성된 평가체계를 구축하였는데, 그 평가영역은 ①헌장의 내용, ②헌장의 제정과정, ③헌장제의 시행실태의 셋이며, 각 영역별로 다시 평가항목과 세부평가사항을 규정하였다. 제1장의 문제제기 후, 제2장에서 위의 평가체계가 구축되며, 이 후 제3장에서 제5장은 각 각 헌장의 내용ㆍ제정과정ㆍ시행실태에 대해 분석한다. 이러한 분석을바탕으로 제6장은 행정서비스헌장제의 효과적 운영과 조기정착을 위한 정책방안을 제시하고, 헌장제와 관련된 정책적ㆍ이론적 쟁점에 대해 토론한다.
연구에 사용된 방법은 문헌분석, 인터뷰, 그리고 설문조사이다.
이 방법들을 통해서 얻은 결과는 현행의 행정서비스헌장제에 대한 평가는 물론 앞으로의 정책방향을 모색하는데에도 사용되었다.우리의 행정서비스헌장제는 빠른 시일 내에 비교적 큰 무리 없이 시행이 확대되고 있다. 공공부문 개혁과 시민헌장제의 선두라 할 수 있는 영국에서도 헌장제가 확대되는데 여러 해가 걸린 점을 고려해볼 때, 우리가 짧은 기간 내에 이 정도의 양적 확대를 해낸 점은 높이 살만하다고 하겠다. 그러나, 본 연구 결과, 헌장제는 아직 여러 가지 문제점을지니고 있는 것으로 나타났다. 헌장의 내용 면에서는, 행정서비스헌장의 핵심이라 할 수 있는 서비스의 수준과 서비스 사용자의 불만처리 면에서 미흡한 점을 발견할 수 있었다. 헌장의 제정과정 면에서는, 헌장제의 성공적 운영에 관건이 되는 두 행위주체인 서비스 사용자와 일선공무원의 의견을 제대로 수렴하지 못했음을 알 수 있었다. 시행 면에서도 헌장제는 부실하게 운영되고 있었는데, 더욱 문제가 되는 것은 이 부실한 운영을 바로 잡을 수 있는 제도적, 인적 뒷받침이 미흡하다는 점이다. 만약 현재와 같은 체제로 지속된다면, 행정서비스헌장제는 그 표면상의 확대에도 불구하고, 몹시 제한적인 범위에서만 실질적인 성과를거둘 것으로 예상된다.
이에 본 연구는 다음과 같은 정책제안을 하였다: 헌장의 내용 면에서는, 보다 측정가능하고 도전적인 서비스 수준을 설정할 것이며, 서비스 사용자의 불만제기와 불만해소가 명시되는 행정서비스헌장이 되어야 한다. 헌장의 제정과정과 관련해서는, 서비스 사용자 및 일선공무원과의 파트너십을 확립하여야 하고, 책임운영기관화의 확대와 행정서비스헌장제의 발전을 병행하여 추진하여야 한다; 헌장제의 시행 면에서는, 보다 체계적인 추진을 위해 전담기구의 위상을 높여야 하며, 행정서비스헌장의 실행에 대한 체계적인 평가체계와 합리적인 보상체계를 마련하여야 한다. 이외에도 3개 헌장의 평가를 위해 구축한 평가체계는 행정서비스헌장제의 운영 전반에 관한 하나의 실무지침이 될 수 있을것으로 기대된다. 이러한 정책제안과 실무지침의 제공에 더하여, 본 연구는 행정서비스헌장제의 운영담당자와 이 제도에 관심이 있는 이들이앞으로 깊이 고려하여야 할 쟁점으로서, 공공서비스의 종류에 따른 헌장제 운영의 차별성, 공공서비스의 양적 수준설정과 설정된 서비스 수준의 집행강도, 행정서비스헌장제의 기본 운영논리, 그리고 공공서비스제공에 있어 소비자주권론의 한계 등의 네 가지를 제시하고 이에 대해 서설적인 논의를 전개하였다.
