국문초록
우리나라는 지방자치제의 본격적인 실시에 따른 민주화에 대한 요구와 WTO체제의 출범, OECD가입, 그리고 IMF 지원에 따른 요구 등 전혀 새로운 국제경제질서를 당면하고 있다. 행정환경의 변화는 무엇보다 기존의 권위주의적인 행정제도와 관행을 일신하고 국민의 요구에 부응하는 국민을 위한 정부, 곧 고객지향적인 정부 가 실현될 것을 요구하고 있다. 행정기관들로 하여금 국민을 만족시키는 서비스를 경쟁적으로 제공하도록 유도하기 위해서는 먼저 국민의 행정서비스에 대한 만족도를 조사평가하고 이를 정부기관간에 비교하는 체제구축이 선행되어야 한다. 이러한 맥락하에서 본 과제는 정부시책의 일환으로 96년 이후 본 연구원에서 추진하여온 중앙행정기관에 대한 고객만족도에 대한 조사 를 실시하고, 그 결과 및 정책시사점을 제시함으로써 고객만족도 조사 및 활용의 제도화를 도모하고 있다.
본 만족도 조사에서는 무엇보다 중앙행정기관의 민원행정서비스를 우선적인 대상으로 함으로써 부처별 업무의 특성과 관계없이 주민의 행정서비스에 대한 체감을 직접적으로 반영하고자 시도하고 있다. 본 조사의 설문은 우선 민원서비스에 대한 만족도를 결정하는 요인을 접근용이성(accessibility and availability of service), 편리성(convenience), 신속·정확성(speed and correctness), 쾌적성(pleasantness), 대응성(responsiveness), 형평성(equity), 환류성(feedback)의 7가지 차원으로 나누어 총 33개 문항을 핵심내용으로 구성하고 있다.
본 조사에서는 총 37개의 중앙행정기관(22개 원·부·처, 11개 정무직 외청, 4개 비정무직 외청)이 대상이 되고 있으며, 모집단은 96년 6월부터 97년 5월까지 조사대상이 되고 있는 중앙행정기관에 민원을 신청하여 서비스를 받은 민원인으로 설정하여, 모집단의 약 1.9%인 약 2,200여개의 표본에 대해 조사를 실시하였다. 설문구성, 표본수 및 추출, 조사방법 등 조사와 관련된 모든 설계를 본 연구원에서 마련한 후 실제조사는 민간조사전문기관인 현대리서치에 조사를 의뢰하여 97년 7월 20일 - 8월 20일에 걸쳐 표본으로 선정된 민원인과 개별적으로 접촉하여 직접면접을 통해 실시되었다.
본 연구에서는 각 기관의 차원별 및 종합만족지수 산출에 있어 하위항목 또는 차원의 중요도에 근거한 가중치를 반영하고 있다. 즉, 각 차원별 지수는 세부항목별 점수를 각 항목의 중요도에 근거한 가중치를 곱하여 합산함으로써 도출하였고, 종합만족지수는 차원별 점수에 각 차원의 중요도에 근거한 가중치를 곱하여 합산함으로써 도출하고 있다.
본 연구에서는 전체기관을 동일한 모델내에서 직접적으로 상호비교 하는 것을 배제하고자 노력하고 있다. 즉 기관간의 상호비교를 통한 우열판정은 전 기관을 대상으로 하기보다는 각기 성격이 유사한 기관을 분류하여 이들내에서 이루어지도록 접근하고 있다. 기관분류는 크게 경제 및 일반행정, 원·부 및 외청, 정부기능분류 등에 따른 구분 등이다. 본 연구에 의하면 중앙행정기관에서 제공하는 민원행정서비스에 대한 민원인의 만족도는 환류성 차원에 의해 가장 큰 영향을 받고, 다음으로 신속·정확성 및 대응성 차원의 영향을 많이 받고 있으며, 쾌적성 차원은 실질적으로 아무런 영향을 미치지 못하고 있다. 따라서 민원행정서비스를 제공하고 있는 중앙행정기관들이 민원인의 만족도를 극대화하기 위해서는 무엇보다 환류성, 신속·정확성, 대응성 등의 차원을 우선시할 필요가 있음이 지적될 수 있다.
본 조사에 따르면 중앙행정기관이 제공하는 민원행정서비스에 대한 고객으로서의 민원인의 만족도는 평균 약 51점 즉, 보통수준 이다. 그리고 중앙행정기관이 제공한 민원행정서비스에 대한 만족수준을 대외기관에서 제공되는 서비스와 비교할 경우 광역자치단체 및 여타 중앙행정기관의 서비스 수준에 대한 만족수준과는 거의 비슷한 것으로 인식되고 있으나, 민간기업의 서비스 및 민원인들이 투자한 시간과 비용에 비해서는 상대적으로 불만족스러운 것으로 인식되고 있는 것으로 나타났다. 하지만 행정서비스를 향상하기 위한 경쟁체제를 구축하기 위해서는 기존의 고객만족도 조사를 방법상에 있어 더욱 보완하고 제도화 할 것이 요구되고 있다.
