국문초록
급변하는 국내외 환경속에서 한국의 위상을 제고하고, 보다 높은 삶의 질을 향유할 수 있는 세계일류국가 건설을 위해 각 부문마다 경쟁력을 높이기 위한 노력이 확산되고 있다. 정부부문도 예외는 아니어서 정부의 경쟁력을 높이고 국민들에게 보다 높은 질의 행정서비스를 제공해야 한다는 반성과 질책이 어느 때보다 높은 때이다.
문민정부에 들어와서 기존의 관주도적이고 권위주의적인 행태를 개선하여 국민들이 보다 나은 행정서비스를 받을 수 있도록 과감한 개혁을 시도하였다. 비교해 보건대 문민정부이전에 비해서 많은 개선이 이루어진 것도 사실이나, 아직도 바로 잡고 개혁해야 할 부분이 산재하고있다. 특히 그동안의 개혁작업이 민주화를 정착시키고 바른 정치관행을 세우는데 치중한 나머지, 행정서비스의 수요자인 일반국민들이 개혁의 정도를 체감하기에는 미흡한 것이 사실이다.
따라서 앞으로는 좀더 국민적인 시각에서 즉 국민들의 편의를 도모하는 차원에서 행정개혁을 추진할 필요가 있다. 기존의 국민과 정부라는 관계를 현대적 서비스차원에서 살펴보면, 국민과 정부의 관계도 고객과 서비스 제공자의 관계로 생각해 볼 수 있다. 국민이라는 말이 갖고 있는 깊은 의미를 시장경제적 개념인 고객이라는 말로 바꾸자는 주장은 결코 아니다. 다만 고객이라는 용어를 상징적으로 정부부문에 활용해서 행정서비스의 질을 한 단계 높일 수 있도록 해보자는 의미이며, 이는 궁극적으로 고객지향적인 정부(customer - driven government)를 구축해 보자는 주장으로 귀결된다.
고객지향적인 정부를 구축하기 위해서는 제일 기본적 것이 고객의 소리 즉 고객이 무엇을 원하는지를 파악하는 일이다. 따라서 고객지향적인 정부구축을 위한 하나의 수단으로 본 연구에서는 공공고객만족도 조사를 실시할 것을 제안하고 있다. 고객만족도조사는 일종의 고객과 서비스 제공자의 의사전달경로이다. 그러므로 고객의 소리를 과학적으로 취합할 수 있는 공공고객만족도조사야말로 고객지향적 정부구축를 위한 그 첫걸음이라 할 수 있다.
다시 말해서 통계적인 방법에 의한 고객만족도조사는 고객지향적 정부구축을 위한 가장 기본적이고 중요한 출발점이라고 할 수 있다. 공공고객만족도조사는 정부가 국민에게 제공하는 행정서비스에 대하여 고객의 반응(사전기대와 실제만족도간의 차이)을 측정하는 것이다. 이를 통해 정부의 행정서비스 수준과 국민들이 느끼는 실제만족도간의 상관관계를 분석할 수 있다.
세부적으로 공공고객만족도는 7개 질차원 (quality dimensions) 즉, 접근성, 편리성, 신속 정확성, 쾌적성, 대응성, 형평성, 환류성을 중심으로 전체 33문항의 질문으로 구성되어 있다. 그리고 이러한 질차원과 질문들은 모든 행정기관에서 공히 적용할 수 있도록 도출하였다. 그리고 고객만족도 평가내용은 종합만족도, 차원만족도, 차원중요도, 세부항목별 만족도 등으로 구성되고, 종합만족도를 통하여 행정기관별 순위 등을 결정할 수 있다.
고객만족도조사는 각 행정기관의 서비스접점 실태와 접점에서의 고객 반응을 파악함으로써 고객의 불만이 구체적으로 어느 수준이고, 어디서 무엇을 개선해야 하는지를 쉽게 찾아낼 수 있도록 도와주는 새로운 행정관리의 수단이 될 수 있다. 다시 말하면 고객만족도조사는 고객의 소리를 직접 파악함으로 인하여 행정서비스의 실제 사용자인 국민들이 느끼는 불편이나 문제점을 정기적으로 파악할 수 있는 제도이기 때문에 기존의 행정기관중심의 행정개혁전략과는 매우 다른 차이점을 가지고 있다.
한국의 소득수준도 높아졌고 우리의 국제적인 위상도 제고되었다. 그런 만큼 정부의 경쟁력도 이제는 세계화되고 선진화되어야 한다. 행정서비스의 수준을 획기적으로 전환할 수 있는 하나의 전략으로서 고객지향적 정부구축을 시도해 볼 만하며, 이는 우리 나라뿐만 아니라 전세계적으로 확산되고 있는 새로운 현상이기도 한다.
